Canvis i devolucions: quins són els teus drets i quan és obligatori que et tornin els diners?

Retornar o canviar un producte és una pràctica que sol ser habitual. Ara bé, cal tenir en compte alguns detalls que a vegades són desconeguts entre els consumidors.

A diferència del que molta gent es pensa, els comerços no estan obligats, per llei, a canviar-nos un article o retornar-nos els diners si ens penedim de la compra o no l'hem encertat amb la talla o l'obsequi.

Només ho han de fer, per força, en tres casos concrets, com alerta l'Agència Catalana de Consum:

► En totes les compres fetes a distància, en un termini mínim de 14 dies (o en 30 dies, en alguns casos concrets). Això inclou les compres per internet, per telèfon, per correu postal i també fora de l'establiment habitual, com en fires o actes promocionals. I no inclou els productes fets a mida o personalitzats o els serveis que es presten en una data concreta.

► Si el producte està defectuós o malmès. En aquest cas, es pot optar pel canvi, la reparació o que ens tornin dels diners.

► I si s'hi han compromès per endavant i especifiquen, en el tiquet de compra, que accepten canvis i devolucions, i en quin termini i condicions.

Preguntar abans de fer la compra i guardar sempre el tiquet

Generalment, si l'establiment no diu res a les seves ofertes, publicitat o tiquets, s'entén que no admet canvis ni devolucions dels diners dels articles o serveis comprats en botiga i en bon estat.

A la pràctica, la majoria de comerços sí que permeten, com a deferència a la clientela, almenys el canvi del producte en cas que la talla no vagi bé a qui l'ha de portar o si al final no ens acaba de convèncer, sempre que el tornem en perfecte estat i dins d'un termini raonable, del qual abans ens han d'informar.

Per fer canvis o devolucions de productes comprats a la botiga física i que estan en perfecte estat, cal tenir en compte però:

► Que l'establiment ha d'informar clarament que permet aquests canvis i/o devolucions dels diners i en quines condicions i terminis. També si la devolució pot ser en efectiu, només amb el mètode de pagament utilitzat en la compra, o amb una targeta o val de compra.

► Ho ha de fer de forma visible i per escrit i, en cas d'haver-hi excepcions (per exemple, en període de rebaixes o en productes concrets), també ho ha d'especificar.

► I en el cas que el canvi només sigui per una targeta o val de compra, el mateix val ha d'incloure les condicions d'ús i el termini de caducitat.

► Generalment, és obligatori portar el tiquet de compra per a qualsevol reclamació. Per tant, cal guardar-lo fins que estiguem segurs que no ens farà falta i sempre en el que cas que estigui vinculat a la garantia del producte.

Aquests són els 10 consells de l'OCU per evitar problemes amb les nostres compres:

1. Abans de comprar, preguntar per la política comercial de l'establiment, per saber si podrem canviar com a mínim el color, la talla o el model de l'article que adquirim i el termini per fer-ho.

2. Respectar els terminis per a possibles canvis o devolucions. Si no estan clars, preguntar-los obertament.

3. Algunes botigues que accepten devolucions no tornen els diners, només ofereixen targetes o vals de compra. En aquests casos, cal preguntar si caduquen i el termini de validesa, abans de fer la compra.

4. Evitar pagaments per avançat: si cal deixar una paga i senyal en un encàrrec, fer-ho pel mínim import possible.

5. El venedor no pot modificar unilateralment el preu fixat inicialment en acordar una compra o encàrrec si no hi ha hagut cap canvi en la comanda per part del comprador.

6. Si trobes una tara o un defecte de fàbrica, pots fer valdre la garantia i exigir que te'n donin un altre en perfecte estat o que l'arreglin. Si no arribeu a cap acord, pots demanar una rebaixa en el preu inicial si decideixes quedar-te'l o que et tornin els diners (al·legant resolució del contracte per incompliment de l'acord comercial per part del venedor).

7. Demana sempre tiquet o factura, el venedor està obligat a entregar-te'l. Guarda'l per a qualsevol canvi o reclamació i per fer valdre la garantia.

8. Si acordeu una reparació d'un producte amb tara o malmès i no la fan bé, pots rebutjar l'article o el producte i exigir que te'l canviïn o te'l reemborsin.

9. Si fas un encàrrec, fes constar totes les característiques i peticions al full de comanda, i si no les han respectat, no acceptis el producte final.

10. En les compres fetes a distància tens 14 dies naturals -- més si ho especifica l'establiment en el moment de la compra-- per tornar el producte sense cap cost per part teva (amb algunes excepcions, segons l'Agència Catalana de Consum). Segons especifica l'OCU, "els comerços online estan obligats a tornar-te les despeses d'enviament inicials, però et poden fer pagar el que costa enviar el producte des de casa teva fins a la seu de la botiga, com a cost de devolució".

Compte amb les rebaixes

En període de rebaixes les botigues poden canviar algunes de les condicions de compra, però ho han d'advertir i especificar de forma expressa.

El que no poden és oferir productes defectuosos o deteriorats, ja que les rebaixes no són saldos, promocions o liquidacions. Tampoc poden oferir productes fabricats expressament per vendre'ls rebaixats.

Els productes rebaixats han d'estar correctament etiquetats i mostrar el preu original i el preu rebaixat. També poden substituir aquesta informació pel percentatge de reducció de preu que té cada producte en concret.

Les botigues han d'admetre el pagament amb targeta (o qualsevol altre mètode de pagament) si ho fan en temporada normal. Si modifiquen la política de vendes en període de rebaixes (com la devolució de productes, el retorn dels diners o els terminis d'acceptació de canvis) ho han d'avisar clarament i retirar de la botiga qualsevol indicació contradictòria. 

Si no admeten el pagament amb targeta, el canvi o la devolució en període de rebaixes per a l'establiment hi ha indicacions que diuen el contrari, tens dret a reclamar.

Tots els productes nous tenen garantia, tant si tenen el preu rebaixat com si no. Les condicions de garantia i servei postventa han de ser les mateixes que en període normal.

Si consideres que el comerç o botiga no respecta la llei, pots demanar el full de reclamacions i enviar-lo a qualsevol dels organismes oficials competents per defensar els drets dels consumidors, com l'Agència Catalana de Consum, les oficines municipals com l'OMIC, la Direcció General de Consum, o l'OCU, entre d'altres.