En mans d'Amazon: un proveïdor denuncia al gegant per pràctiques i devolucions abusives

La pandèmia ha disparat més que mai el comerç electrònic i el contrast no pot ser més clar. Mentre que les botigues físiques han de tancar, internet ofereix carrers il·limitats amb botigues obertes les 24 hores, no hi ha descans. Buscar un producte o un servei, només a un clic. Però aquests carrers i botigues que podrien formar una ciutat inabastable, acaba sent com un petit regne, on tres sultans imposen les seves regles: Google, Facebook, i sobretot, Amazon.

La promesa d'accedir a un mercat il·limitat amb clients a tot el món s'ha tornat en molts casos un malson, on el "mercat lliure" es converteix en una parcel·la vedada, amb companyies lligades de mans per aquests gegants. Aquesta és la història d'una empresa que ha fet un pas endavant per explicar la realitat de moltes altres que prefereixen guardar l'anonimat per evitar-se problemes.
 

La no capitulació de Granada

Als peus del Mulhacén i Sierra Nevada, s'estén la ciutat de Granada. Com si d'una analogia amb la ciutat virtual de carrers infinits es tractés, no s'hi veu el límit. Però allà, al mateix lloc on el sultà Boabdil va resignar-se a entregar les claus de la ciutat donant lloc a una de les capitulacions més famoses de la història, una empresa i un advocat han decidit començar la revolta contra el gran sultà de l'e-commerce, Amazon.

Des del punt més alt de l'Alhambra, entre els palaus Nassarites i l'Alcassaba, l'advocat que està liderant les primeres demandes a Amazon, Juan Luis Aguilera, reflexiona: "Les empreses que ens arriben al despatx venen molt malferides, es troben amb la paradoxa d'haver entrat al futur del comerç que representa Amazon i ara trobar-se lligades de mans amb una situació financera insostenible." 

Una de les empreses és a Granada, però ni de bon tros al centre. Si des de l'Alhambra no es veu el límit de la ciutat és perquè que a 30 quilòmetres de la fortificació mossàrab, els llunyans carrers d'un polígon encara pertanyen al municipi, encara que estiguin més a prop d'un petit poble com Escúzar que no pas de la mateixa ciutat. Allà, s'hi erigeix una nau gegantina de 15.000 m2 amb el nom de Megasur, que destaca en la immensitat d'un polígon industrial carn de la bombolla immobiliària del 2008. Un parc empresarial immens, asfaltat, amb rotondes i fanals de disseny, però sense gairebé empreses.

Federico Izquierdo és empresari i les ha vist de tots colors, va fundar Megasur fa 35 anys. Es reconeix com un home fet a si mateix a base "de clatellots", i ho demostra amb la fotografia penjada al seu despatx d'uns joveníssims socis que brinden amb una cervesa dins una petita botiga de Granada. Però, de tots aquests "clatellots", assegura, mai ha vist "el poder de mercat que utilitza Amazon en benefici propi".
 

De pioners de vendre a denunciar

Ells van ser durant gairebé set anys proveïdors d'Amazon, el que s'anomena ‘vendor', és a dir, quan Amazon t'ofereix un producte i et diu que "te'l ven i te l'envia Amazon", en realitat són proveïdors com ell. L'empresa confiava que entrar com a proveïdor a Amazon li obriria un mercat immens, "i així va ser", puntualitza l'empresari, "almenys en un inici".

Per això va ser un dels pioners a Espanya, i el 2013,  quan el magatzem gegantí d'Amazon al Prat encara ni es projectava, ell ja hi venia, i ho va fer fins a mitjans del 2019. "Vam multiplicar la nostra facturació i hi vam dedicar molts recursos, recursos que trèiem de la resta de clients, però amb el temps t'adones que els números no surten".

"Amazon juga amb els preus que et paga. Primer et fa una comanda de portàtils que casualment es venen molt bé, i te'ls paga a un preu", recorda, però la part dolenta encara havia d'arribar. "Te'n demana més, però a un preu rebaixat, i, com que veus que s'han venut, acceptes. Però llavors, quan has acceptat, diu que per sorpresa li han aparegut més productes que et deia que s'havien venut. I de sobte diu que s'aplica el preu rebaixat tant als productes que acaba de comprar com als que sorprenentment li quedaven al magatzem". La diferència entre el primer preu i el segon, Amazon se'l descompta automàticament del deute que té amb tu i que et paga fins a 90 dies; per tant, "et compra i li has de tornar diners que tu ja donaves per fets", puntualitza.  

Devolucions "sorpresa"

El paradigma és la mort d'èxit, en paraules d'Izquierdo, "l'empresa guanyava molt volum i augmentava facturació, però aquesta era justament la nostra pèrdua, els preus que et fixa Amazon no són rendibles i més amb les devolucions", recorda Izquierdo. I és que un dels punts forts per al consumidor, que és la política laxa de devolucions on fins i tot, fins fa uns anys, Amazon et tornava els diners sense tenir ni el producte, és la perdició per a molts.

L'advocat també detalla que hi ha empreses que s'han endeutat per fer front a l'expansió que els requereix Amazon, i que, quan tenen crèdits, han de seguir venent amb l'esperança de ser rendibles. "Però no ho són, i la bola de neu cada vegada es fa més gran, i el crèdit més inassolible; és llavors quan Amazon pot aplicar el seu poder de negociació perquè estàs lligat de mans".

Això pel que fa als ‘vendors' (proveïdors). Pel que fa als ‘sellers', Aguilera també diu que té casos de condicions abusives, tal com també ha pogut parlar TV3 amb diverses empreses catalanes que ho pateixen des de l'anonimat.  En tot cas, les comissions per als ‘sellers' per cada producte que venen pot arribar a superar entre un 20 i un 45%, segons Aguilera i diferents empresaris consultats. A més que Amazon fa pagar en molts casos l'enviament als mateixos empresaris, un afegit més que encara redueix més el marge.

Però, tornant als proveïdors, com Megasur, tot i que van deixar de treballar amb el gegant nord-americà fa gairebé dos anys, encara hi ha una part d'una sala del magatzem dedicada a Amazon, on segueixen arribant devolucions amb caixes del somriure inconfusible: "Obrir una devolució d'Amazon és com un ou Kinder, una sorpresa, mai sabies què et trobaries. El producte podia venir en perfecte estat, destrossat, o fins i tot, ens va arribar una caixa d'ordinador amb un maó dins per imitar el pes del portàtil".

Fa gairebé dos anys que Megasur va deixar d'operar amb Amazon, però encara li arriben devolucions que, moltes vegades, ni són seves. "Quan tu comuniques a Amazon que allò és un error o que la devolució està mal feta, ens hem trobat càmeres amb 300 fotos ja fetes, doncs ells donen allargues i et diuen que obris una disputa..., una disputa que acabarà en no res".

Amazon defensa el seu model

Consultada per TV3, Amazon no va accedir a cap entrevista presencial, però sí que va contestar amb una resposta escrita: "L'èxit d'Amazon depèn de l'èxit dels nostres col·laboradors comercials. Invertim molts recursos en eines per donar suport a milers de petites i mitjanes empreses. Sobre Megasur i les devolucions, no comentem processos legals en curs".

Però el gran problema no és tant la gestió del paquet retornat (que també consumeix recursos humans), sinó que Amazon, explica Izquierdo, cada vegada que et torna un producte l'envia al fabricant i li fa tornar els diners. "De fet, ells s'ho fan tot, com que tenen un deute amb tu on et paguen a 90 dies, es descompten els diners del deute i al final t'acaben pagant menys. Per això el consumidor ha d'entendre que, quan torna un producte, qui se'l menja no és Amazon, sinó el proveïdor".

A més de l'impagament del cànon digital, Izquierdo també denuncia la quantitat de mercaderia que mai acabava arribant als magatzems d'Amazon, tot i que tenen gravacions de com sortien les comandes senceres des del seu centre. I és que Megasur és de les poques empreses que encara fabriquen ordinadors amb marca pròpia "Phoenix Technologies", però també fa de distribuïdor de reconegudes marques.

També hi ha casos amb una visió positiva, com el de la catalana Debosc, que fan articles i complements de fusta per a portàtils. Lluís Bosch, que va fundar la companyia des d'un petit poble de Girona, assegura que "teníem clar que seria molt difícil vendre en botigues físiques i Amazon ens donava un mercat molt ampli".

Debosc seria el que s'anomena ‘seller', venedor, diferent als ‘vendors' com Megasur. El cas de Debosc és diferent, ja que ven a la categoria de ‘Handmade', on s'estalvia alguns dels diners que s'han de pagar. Bosch explica que "Amazon ens ha donat una visibilitat que no teníem, tot i que jo hi era reticent", encara que puntualitza "ens trobem amb la picaresca de les devolucions també, no a gran escala, però també ens ho trobem. Per això anem amb molt de compte que el negoci no se'ns escapi de les mans.

Les dades, el gran tresor

Però, més enllà dels preus o estratègies que puguin fixar aquestes companyies, el verdader secret del seu poder són les dades. La seva posició de poder tant en el cas d'Amazon com Google o Facebook és la quantitat immensa de dades que gestionen i com les utilitzen en benefici propi. Amazon té un coneixement precís de molts paràmetres, preus, consumidors i empreses que treballen amb ells. Són jutge i part, ja que tenen la informació dels seus venedors a una plataforma on la mateixa Amazon ven.

No ho diu cap dels entrevistats. Ho diu la Comissió Europea i la comissària Margrete Vestager, que posa de relleu el poder que exerceix Amazon al seu Marketplace, on competeix amb els seus mateixos venedors. Als Estats Units, el debat sobre monopolis està més vigent que mai, fins i tot amb els consellers delegats dels gegants tecnològics compareixent. Allà, també hi ha informes de males pràctiques, com la presumpta còpia d'una bossa per guardar coses al maleter de Fortem, que el gegant de Bezos va copiar amb la seva marca blanca ‘Amazon Basics'. El mateix Jeff Bezos no va descartar que el cas de Fortem fos un plagi, ja que no podien assegurar que algun dels seus treballadors hi accedís.

A Espanya, diferents companyies denuncien que Amazon ha accedit a informació privilegiada per eliminar la competència. La mateixa Megasur assegura que, després de tenir un contracte per distribuir una famosa marca de tecnologia, Amazon els va demanar informació per acabar saltant-se'ls i treure-se'ls del mig. De fet, l'advocat que lidera les demandes d'Amazon des de Granada explica que a Espanya ha rebut trucades d'algun fabricant que confessava que Amazon els havia trucat per comprar-li mercaderia directament.

De fet, Amazon obliga que tots els tràmits i factures es facin a través de la seva plataforma, un fet que ha significat dificultats per recollir proves, ja que, una vegada Amazon et desconnecta, allò és impossible d'accedir per cap altra banda. Sense comptar, com incideix Izquierdo, en les "multes que t'imposen per molts conceptes que no s'especifiquen al contracte d'adhesió inicial".

Ser jutge i part

Aquestes pràctiques lliguen amb el discurs de personalitats com la d'Elizabeth Warren als Estats Units, que parla de la temptació d'Amazon de tenir un Marketplace amb venedors, i vendre-hi a través de la mateixa. Per això, creu que la millor solució seria separar-les i trencar-les en dues companyies diferents, on Amazon no pogués vendre al mateix lloc on venen els seus venedors perquè no hi hagi cap temptació.

Sobre aquest tema, Amazon ha remès a TV3 aquest comunicat: "Com altres minoristes, mirem les vendes i informació de la nostra botiga per  poder oferir la millor experiència per als clients. No obstant això, prohibim estrictament als nostres empleats usar informació específica de col·laboradors comercials que no sigui pública per determinar quins productes de marca pròpia llançar".

En el cas de Google, la quantitat d'informació que tenen a través de les seves moltes plataformes i derivades, els permeten saber pràcticament tot, assegura Cynthia Galán. "Poden saber si estàs embarassada, si estàs solter o casat, si estàs buscant pis, quina àrea geogràfica s'ajusta més... i a partir d'aquí oferir-te publicitat a mesura perquè compris, poden segmentar el teu perfil al detall".

Un cas similar al de Facebook, on l'ex-vicepresident d'Amazon Web Services, Tim Bray, explica "Facebook et segueix a tot arreu per internet, sap on cliques, per on et mous, què t'interessa més, això hauria de ser il·legal".

El debat monopolístic d'Amazon i els gegants

Izquierdo, de Megasur, assenyala "l'abús i poder de mercat que té Amazon, les pràctiques que utilitza són pràcticament de monopoli, i aquí, han d'actuar els governs amb regulació". Aguilera sentencia que "el regne de taifes que podia ser el comerç tradicional, on les botigues competien entre si sense un poder centralitzat, ara pot acabar derivant en una superestructura en règim de monopoli".

Amazon no ha accedit a fer una entrevista presencial, però en una resposta escrita és contundent: "Les grans empreses no són dominants per definició i la presumpció que l'èxit només pot ser el resultat d'un comportament anticompetitiu és simplement errònia. Adoptar un enfocament erroni en aquest tema tindria l'efecte principal d'expulsar a milions de detallistes independents de les botigues en línia, privant així a aquestes petites i mitjanes empreses d'una de les formes més ràpides i rendibles per a arribar als clients. Per als consumidors, el resultat seria menys opcions i preus més alts. Lluny de millorar la competència, seguir aquestes nocions, no sempre ben informades, la reduirien".

Però, si algú pot parlar amb propietat, aquest és Tim Bray, ex-vicepresident d'Amazon a tot el món, i que en una entrevista amb TV3 és rotund: "Google, Facebook, Amazon  o Microsoft són monopolis i s'haurien de trencar". Aquí poden llegir-la sencera.