Cancel·lacions i retards en aeroports espanyols i de diversos països per una fallada informàtica

Una incidència en el sistema informàtic d'Aena està obligant la companyia a fer els embarcaments i la resta de procediments de manera manual als aeroports espanyols, cosa que està provocant cancel·lacions i retards en moltes sortides, segons ha informat l'empresa en un missatge d'"X".

Fins a les set de la tarda, la incidència ha provocat 400 cancel·lacions, un 6,5% de les operacions totals als aeroports de l'Estat. També hi ha hagut milers de retards i "reprogramacions", segons Aena:

La incidència informàtica ha afectat de diferents maneres els sistemes de cobrament, facturació i embarcament, entre altres, que s'han hagut de fer a mà. També han afectat els aparcaments i en alguns casos, com a l'aeroport del Prat, han obligat a aixecar barreres i permetre la sortida gratuïta dels vehicles.

Segons Aena, els aeroports de la seva xarxa han estat operatius en tot moment i assegura que treballen directament amb Crowdstrike per implementar la solució definitiva als sistemes informàtics tan aviat com sigui possible. 

Una dotzena d'aquestes cancel·lacions han afectat l'aeroport del Prat, on s'han suprimit sortides i arribades amb orígens o destinacions com Palma de Mallorca, Menorca, Eivissa, Alacant, Sant Sebastià, Màlaga, Milà, Berlín, Amsterdam, Porto, Praga, Niça, Lió o Marsella.

Aena assegura que ja estarien començant a reactivar alguns ordinadors i que s'estan restablint els serveis afectats, a poc a poc.

La incidència, que té a veure amb un problema del sistema Windows de Microsoft, també ha afectat diversos aeroports de tot el món, així com altres sectors com el comerç, la banca, el sistema sanitari o alguns mitjans de comunicació d'arreu del planeta.

Al Prat es fan, actualment, un miler d'operacions diàries entre enlairaments i arribades i la gestió manual d'aquests tràmits ha col·lapsat els taulells d'atenció al client i ha provocat llargues cues tot el matí.

Els vols afectats es poden consultar a la pàgina web de l'aeroport.

A l'aeroport del Prat, la incidència també ha afectat alguns arcs de seguretat i s'han fet controls a passatgers també de forma manual. 

També alguns comerços han abaixat la persiana durant una estona davant la impossibilitat de poder cobrar a través d'un sistema electrònic.

Llargues cues i poca informació

Els viatgers que s'acumulen a l'aeroport del Prat denuncien la falta d'informació mentre esperen --fent llargues cues-- poder embarcar. La Glòria Argilés i l'Andreu Ortiz, dos veïns de Lleida que viatgen per primer cop en avió amb les seves filles, expliquen a 3Cat que, d'entrada, només els han dit que el sistema havia caigut i que havien de fer una cua única per poder facturar la maleta i obtenir una targeta d'embarcament manual.

Van a Lanzarote i han arribat amb temps. Pel seu vol encara falten dues hores --segons la previsió inicial prèvia a aquesta incidència--, i les aerolínies prioritzen els viatgers dels vols que estan a punt de sortir.

La Carina Mora, que és d'Alemanya, fa dues hores que espera i, de moment, se n'haurà de passar encara dues més abans no pugui viatjar en el vol de Vueling previst. Assegura que la web no funciona des d'ahir i que ningú els està informant de què han de fer o quan podran sortir.

Els usuaris que viatgen a aeroports espanyols i ja porten la targeta d'embarcament de casa i no han de facturar cap maleta els deixen anar cap a l'arc de seguretat per poder embarcar. També hi ha gent que sí que havia de facturar les maletes i que ha explicat que els han permès anar fins a la porta d'embarcament per gestionar des d'allà el registre del seu equipatge i com l'encabiran a bord.

Alguns es queixen, però, que no saben a quina porta d'embarcament s'han de dirigir, perquè n'hi ha que canvien constantment als panells informatius o coincideixen diversos vols en una mateixa porta.

I és que no només falla el sistema d'embarcament dels taulells de les companyies, sinó també les màquines d'autofacturació i algunes aplicacions de les aerolínies, que no permeten descarregar-se les targetes d'embarcament.

Afectacions a Palma, Eivissa, Madrid, Bilbao o les Canàries

La incidència afecta d'una manera o una altra tots els aeroports espanyols, com els de Barajas, Palma de Mallorca, Eivissa, Sevilla, Bilbao o Tenerife, a les Canàries, entre d'altres. Aquest divendres hi ha programades 7.400 operacions en la xarxa d'aeroports d'Aena, que no ha informat de quants d'aquests viatges estan tenint retards.

El sistema també ha caigut als aeroports de París, Berlín, Amsterdam, Praga o Londres

També en altres aeroports europeus, com el de París --on aquests dies arriben els atletes que han de participar als Jocs Olímpics--, Berlín, Amsterdam, Praga, Zúric, Londres, Belfast o Edimburg, o en alguns dels Estats Units, Singapur, Nova Delhi, Hong Kong, Narita --al Japó-- i Austràlia s'han produït retards i cancel·lacions per un problema amb el sistema Windows de Microsoft.

Una incidència que també afecta, de retruc, aeroports que no han tingut aquesta incidència. Com els portuguesos o italians, que asseguren que els retards que es registren en alguns dels seus vols són deguts als problemes informàtics en els països d'origen o destí, però no a retards en els seus aeroports.

Als Estats Units s'ha ordenat l'aterratge de vols d'algunes companyies, com Delta, United i American Airlines, per problemes en els sistemes de comunicacions.

A què tenen dret els afectats?

Arran d'aquesta incidència, l'associació de consumidors Facua ha recordat als afectats de cancel·lacions que tenen dret a demanar menjar o allotjament en un hotel, si ho necessiten.

També l'associació d'agències de viatges UNAV ha emès un comunicat a tots els seus associats en el qual els recorden les obligacions de les companyies aèries "davant circumstàncies extraordinàries i inevitables". Unes obligacions que inclouen "la responsabilitat de donar assistència --manutenció i allotjament, en cas necessari-- sempre que hi hagi retards i/o cancel·lacions que compleixin amb els requisits de durada establerts a la normativa", així com advertir els viatgers que vagin a l'aeroport amb més antelació del previst.

Altres plataformes de reclamació asseguren, però, que els afectats no tindrien dret a reclamar el reemborsament del viatge ni una compensació econòmica, ja que aquest cas estaria inclòs en el que es considera "de força major".

L'OCU, l'oficina del consumidor, també ha emès un comunicat en què aconsella els afectats que, per poder reclamar, conservin el màxim de documentació possible --com el bitllet, el localitzador i qualsevol comunicació, vídeo o fotografia que tinguin--, així com els justificants de despeses en les quals hagin d'incórrer, com tiquets de restaurants, allotjaments o mitjans de transport.

La reclamació l'han de presentar tant a Aena com a l'aerolínia, que són les que hauran d'acreditar, si és el cas, que es tracta d'una circumstància extraordinària que els eximeix de pagar cap indemnització.

Les compensacions per cancel·lacions o retards importants estan regulades al Reglament europeu 261/400 i poden variar entre els 250 i els 600 euros, però no inclouen els casos provocats per raons alienes a les aerolínies, que no en serien responsables de les conseqüències d'incidències que no poden evitar.

El ministre de Transports, Óscar Puente, ha tret importància a aquesta incidència i ha assegurat que no ha provocat "grans problemes en l'operativa" dels aeroports espanyols, més enllà "d'alguns retards". Puente ha felicitat Aena i el personal dels aeroports per la seva actuació en unes dates com les actuals, que coincideixen amb l'inici de les vacances de molta gent:

"L'afectació està sent menor que en altres llocs. Estem recuperant a poc a poc els sistemes d'Aena. Vull felicitar Aena i el personal dels aeroports que estan fent la facturació i l'embarcament de manera manual per la feina que estan fent."

L'actualització d'un antivirus, l'origen de la incidència

La companyia Microsoft assegura que està prenent mesures per pal·liar el daltabaix tecnològic que sembla que tindria l'origen en l'empresa líder mundial de ciberseguretat i núvol Crowdstrike. Una actualització simultània i defectuosa del seu antivirus ha col·lapsat els sistemes de Windows. En principi no es tractaria, doncs, de cap ciberatac, sinó d'un problema tècnic que durant el dia s'hauria d'anar reparant.

El problema amb el sistema Windows no només està provocant incidències globals en infraestructures com aeroports, sinó també en sistemes sanitaris, empreses de telecomunicacions, bancs, supermercats o mitjans de comunicació.

A Catalunya, aquesta incidència ha coincidit amb una caiguda del telèfon del Servei d'Emergència Mèdiques 061 Salut Respon.