Màxim 3 minuts d'espera i persones en lloc de robots: què diu la llei d'atenció al client

Les trucades als serveis d'atenció al client poden suposar un bon maldecap per als consumidors. Les principals queixes són les llargues esperes al telèfon, haver de mantenir converses amb contestadors automàtics i la manca de resposta.

Aquestes qüestions podrien millorar amb la llei que regula els serveis d'atenció al client de les grans empreses, un text que es va quedar a portes de ser aprovat degut a la convocatòria d'eleccions anticipades el juliol del 2023. 

Ara el Consell de Ministres hi ha donat llum verda. L'executiu espera tramitar el text per la via d'urgència i aprovar-lo abans de finals d'any amb l'objectiu d'ampliar i protegir els drets dels consumidors, segons el ministre de Consum, Pablo Bustinduy.

La nova normativa limita a un màxim de tres minuts d'espera telefònica per als serveis generals d'informació, reclamació i postvenda, en el 95% dels casos, i no es podrà tallar la comunicació per motiu de temps d'espera elevat.

Queda prohibit fer servir exclusivament contestadors automàtics o sistemes robotitzats en l'atenció al client. Els usuaris podran demanar en tot moment que els atengui una persona amb formació especialitzada. 
 

Més requisits per a les subministradores d'aigua, llum i gas 

La llei obliga les empreses de llum, gas i aigua a informar del motiu de les incidències en el subministrament i a facilitar, com a màxim en dues hores, el temps previst de restabliment del servei. 

Les trucades sobre problemes en subministraments hauran de ser gratuïtes a tota hora i cada dia de l'any.

Els serveis financers hauran de garantir a la seva clientela la disponibilitat de canals presencials, ja siguin telefònics o telemàtics, i hauran de tenir en compte qüestions com l'edat de la persona i el seu nivell de competències digitals.

D'obligat compliment a totes les empreses amb més de 250 treballadors

La llei afectarà les empreses privades i públics que presten serveis bàsics, com el transport de passatgers en avió, tren, vaixell o autocar, o els serveis postals. 

D'altra banda, serà d'aplicació a totes les empreses de més de 250 treballadors, independentment del sector que sigui, si han tingut un volum de negoci anual superior als 50 milions d'euros o si el balanç anual de negoci hagi sobrepassat els 43 milions d'euros.

Les companyies que incompleixin la norma s'enfrontaran a multes de fins a 100.000 euros en el cas d'infraccions greus.

Atenció en català i aranès

La llei diu que la presentació de consultes, queixes, reclamacions o incidències es podrà fer en castellà així com en qualsevol de les llengües cooficials quan el servei d'atenció a la clientela sigui dirigit a clients en comunitats autònomes amb llengües cooficials.

També recull que la resposta s'haurà de fer en la mateixa llengua en la qual s'hagi presentat la queixa o consulta per part del client i, a petició d'aquest, com a mínim en castellà.